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『チーフ・リスニング・オフィサー』

　これまで医療はサイエンスだという面ばかりが強調されて医療の基本はコミュニケーションだという面が無視されがちだったが、最近欧米では面白い本が相次いで出版されるようになった。ダニエル・オーフリの「患者の話は医師にどう聞こえるのか」（みすず書房）もその一冊。このなかのエピソードを一つ紹介したい。
　オランダに不思議な能力を持った女性がいる。彼女は医療訴訟や患者からの不満で潰れそうになっていた病院を見事に救った。彼女に経営手腕があったわけではない。弁護士でもない。さらに言えば医療のどんな資格も持っていない若い女性である。名前をコリナ・ヤンセンという。コリナには卓越した聞く能力がありその一点を評価されて、病院から助けて欲しいと頼まれた。それで彼女は「私は何をすればいいのですか？」と聞くと病院は「様々な問題の当事者から話を聞いて欲しい。あなたの職名はチーフ・リスニング・オフィサーにしよう」と言われた。それでコリナはいつもの方法でいくことにした。方法はとてもシンプルなもので、ただ当事者の話を熱心に聞く。例えば医療過誤を受けた直後の患者は当然ながら動転・怒り・怖れ・混乱など複雑な感情が渦巻いている。もちろん過誤を起こした側の医師や看護師やスタッフにも恥ずかしさ・罪の意識・狼狽・混乱がある。コリナは関係者すべての住んでいる所まで気軽に出かけていき、ただ話を聞いた。当事者である患者も医師も、熱心に聞く彼女の前では心を開いて自分の打ち明け話が出来たようだ。コリナの方法は時々質問を挟んで話を明確化し、相手に全神経を集中する、助言したり意見を述べることなくただ言いたいことを全てはき出すまで聞くだけだった。問題が明確になり、当事者たちがやらねばならないことがはっきりしてくると混乱がおさまり、医療過誤のような激しい感情が渦巻く問題も解決してくるという。もちろん病院側もコリナの提案を真剣に受け止め、賠償問題などにもきちんと対応したことも大きいが、コリナのいる間に瀕死の状態になっていた病院は見事に再生を果たしたという。問題を抱えた当事者の物語を聞き届けることは医療の根本かもしれない。

顧問医師：中川 晶